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Vos clients hackent* vos produits ? Une aubaine ?

Ou comment surfer sur les bonnes idées de vos clients !

Il était une fois une enseigne suédoise très connue, non parce qu’elle vend des boulettes – ALLEMANSRÄTTEN – mais des meubles, faciles à monter, dit la légende. Cette enseigne remporte un tel succès auprès de ses clients qu’il est rare qu’on ne voit pas chez ses amis les plus proches la même table TRULSTORP…

Pour montrer son originalité, c’est raté ! Cette trop grande proximité esthétique en agace plus d’un. Et surtout : comment, tout en achetant les mêmes produits que ses amis, avoir un intérieur différent ?

Certains ont tout compris : ils les transforment en tout ou partie. L’idée de ces clients est de profiter des caractéristiques des meubles qui leur plaisent et des petits prix, tout en modifiant ou améliorant ce qui ne leur plaît pas : la forme, une fonctionnalité, la couleur… Ces clients n’ont, bien sûr, pas pris la peine de demander son avis au magasin suédois. Pourquoi faire ?

Montre-moi ce que tu hackes, je te vendrai ce que tu veux !

Vos clients comme ceux de IKEA détournent vos produits sans aucun scrupule. Ils ne vous demandent bien évidemment pas votre avis pour le faire.

Pourquoi faire ? De leur point de vue cela ne vous concerne pas.

Et pourtant ! Ces détournements sont, pour vous, une inestimable source d’inspiration. Donnez-vous les moyens de pirater les idées de vos clients pour développer des produits irrésistibles pour eux.

Pour en revenir à IKEA, on est bien face à un phénomène ! Vous en doutez ?

Voici deux liens vers des sites qui hackent ou bidouillent les produits suédois.

Que croyez-vous qu’il s’est passé ? Le suédois est malin 😉 Il a pris conscience, non pas du danger de ces détournements, mais plutôt de l’occasion que cela représentait pour lui. Il a alors décidé de lancer des projets de co-création de produits avec ses clients. Que l’on voit sur ces sites web.

Même si ses designers sont de grand talent, ces clients ont des idées et des besoins que les premiers n’ont pas toujours identifiés. La co-création est donc une très bonne affaire à la fois pour les clients qui ont, au final, des produits conformes à leurs attentes et aussi pour l’entreprise qui devient plus réactive et élargit son offre.

Pourquoi identifier les talents de hacker de vos clients ?

Quand on est une PME, on a tendance à se dire que nos clients ne bidouillent pas nos produits parce qu’on est plus près d’eux qu’une multinationale d’origine scandinave, parce que bon hein…nos produits sont juste parfaits !

Pourtant, la proximité peut vous faire oublier l’essentiel : leur poser la question de ce qu’ils pensent de vos produits et quelles seraient les améliorations à y apporter.

Vous êtes dans le BtoB et vous n’êtes pas concernés ? Bien sûr que si ! Que vous soyez en BtoB ou BtoC, un client reste un client et son avis est intéressant et pertinent.

Comprendre comment sont utilisés voire détournés vos produits peut vous permettre d’enrichir la palette d’accessoires ou d’y ajouter des éléments qui leur apportent un vrai plus…ou même d’imaginer d’autres usages que ceux auxquels ils étaient destinés initialement.

N’hésitez pas !

Comment faire de vos clients, des co-créateurs de vos produits

Il serait trop long de détailler ici les méthodes de questionnement clients. Retenez déjà les trois grandes options :

– Poser directement la question. Quand ? Quelques semaines après une vente ou au moment d’une révision sont de bons moments pour leur demander leur avis.

– Observer. Cette observation peut se faire avant l’achat de votre produit, dans votre magasin. Scruter le comportement de vos clients est aussi une bonne source d’idées. L’observation peut également se faire à l’issue de la vente. N’oubliez pas les clients de vos concurrents. Les clients de vos concurrents ont aussi, de bonnes idées et, il serait dommage pour vous de ne pas en profiter.

Vous ne devez pas oublier les clients qui vous sollicitent après un achat, et qui seront sensibles à votre accueil.

– Créer vous-même la dynamique du détournement. Ce moyen est plus efficace mais nécessite également un investissement plus conséquent que ce soit en termes de budget ou de temps. Scrutez vos épingles Pinterest, ou vos compte Instagram. Missionnez vos équipes commerciales pour vous remonter des photos (souvent difficile cependant) pour être vous-même l’influenceur du détournement.

En tout état de cause, quelque soient vos produits, ou la taille de votre PME, vos clients ont du talent et il serait dommage pour vous de ne pas en profiter.

Ellen Bonenfant

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