Si le parcours client vise les gains de fluidité, e pour le consommateur ; plus complexe pour l’entreprise.
De nouvelles possibilités sont offertes aux consommateurs sur un ensemble de moments d’achat plus nombreux, plus variés, calqués sur nos propres rythmes. Mobiles et ultra-connectés les consommateurs, utilisateurs, attendent un parcours sans accro, quels que soient le lieu, le moment ou l’état d’avancement de leur achat. On parle d’un parcours client OMNICANAL.
Omnicanal : continuité, fluidité et qualité du parcours client
Du multi-canal à l’omnicanal
De 2000 à 2010 nous vivions le multi-canal voire le cross-canal. Les directions marketing pensaient leurs relations clients sur des modèles de complémentarité et croisement, mais les services commerciaux étaient distincts et le « off-line » séparé du « on-line ».
À partir de 2010-12, grâce à l’explosion du mobile et des tablettes combinée aux avancées technologiques et à la capacité de gérer une grande masse de données, une fusion s’est opérée. Tous les codes ont volé en éclats.
- Acheter en ligne mais retirer en magasin
- Observer en magasin et commander en ligne
- Choisir la livraison à domicile ou dans un point de vente ou relais
- Lire les avis d’autres clients ou des tutos avant de passer à l’achat
- Contacter le service client (sur les réseaux sociaux, l’appli mobile, via l’e-mail…) à la moindre question
- …
Le parcours client s’est complexifié, seul celui du client compte.
Pour qu’un client soit séduit, vous devez donc lui proposer une expérience globale, fluide et cohérente avec les messages que vous voulez véhiculer.
Du multi-canal à l’omnicanal
Continuité, fluidité et qualité
omnicanal \ɔm.ni.ka.nal\ masculin
(Marketing) Qui utilise, simultanément ou de façon interconnectée, tous les canaux disponibles de vente et de contact, en relation les uns avec les autres : magasin, téléphone, catalogue, Internet…
L’omnicanal est fondé sur 3 critères :
- CONTINUITE : quels que soient les canaux (service client, desktop, communication, magasins…)
- FLUIDITE : quel que soit le segment ou état dans le parcours
- QUALITE : niveau d’expérience à chaque instant
Une pratique omnicanale maîtrisée suppose :
- d’éliminer les silos marketing, logistiques, commerciaux
- d’avoir une vue 360° du client
- d’identifier l’ensemble des points de contact avec les clients
- de suivre et mesurer les actions engagées et celles qu’il n’engage pas
- de construire des parcours qui donnent l’impression de la simplicité
- de revoir son branding en fonction de chaque moment d’interaction
- etc…
La technologie s’effaçant peu à peu, le parcours client devient la meilleure arme pour satisfaire les besoins clients. Une véritable proposition d’expérience vous permettra de les satisfaire et de les fidéliser. Vous maximisez les paniers d’achat, agissez sur le re-engagement. Quand on sait que les consommateurs se disent prêts à acheter un produit dont il ne connaissent pas la marque, si l’expérience proposée est satisfaisante….on comprend l’urgence de construire le meilleur parcours client et de rester en avance sur les attentes clients.
La personnalisation de l’expérience est la prochaine étape. Déjà engagée par les voyagistes et plateformes hôtelières ils fusionnent encore plus les services pour un parcours totalement intégré quel que soit le medium et quel que soit le pays. Le monde s’accélère mais surtout se rétrécit et le seul canal de vente est celui du client.