Destination Rennes, Office du Tourisme de Rennes, a réussi la transformation digitale de ses relations usagers. Créations de contenus, dynamisme des communautés, intégration des réseaux sociaux, travail de structuration des offres … newsletter et abonnements en plein essor, la dernière brique est le passage au tout digital dans le lieu Office du Tourisme.
Comment parachever la dynamique par la phygitalisation de l’office et son appropriation par les salariés-conseillers ?
La demande
C’est à l’occasion du changement de lieu de Destination Rennes, que la direction décide d’accompagner ses équipes dans le passage clé du zéro papier. Alors que les repères habituels de comptoirs, tables et chaises s’estompent, l’équipe de conseillers doit apprendre à dynamiser son discours à l’aide des nouveaux outils digitaux. L’appel d’offre de l’Office du Tourisme consistait à intervenir sur les points suivants :
- Faciliter et animer le projet de transformation des méthodes d’accueil des visiteurs, dans une logique de modernisation et par l’intégration opérationnelle du digital.
- Accompagner en théorie et en pratique les évolutions métiers liées à cette transition digitale.
- Accompagner en théorie et en pratique les actes de vente et la qualification de la clientèle (BtoC)
La solution CXO
CXO s’engage sur le terrain. Nous mettons en place un parcours de 9 mois rythmé par des réunions de travail régulières. L’accompagnement au changement s’appuie sur le partage de la stratégie générale, l’adhésion aux objectifs, des formations à la vente et ateliers de mise en situation, puis du coaching individualisé.
PRATIQUES, COACHING ET CO-CONSTRUCTION
La stratégie générale est partagée avec les équipes terrain. Toutes les actions des 2 dernières années sont expliquées et remises en perspective pour permettre aux conseillers de comprendre l’importance de leurs rôles dans ce nouveau parcours client « phygital ».
Ateliers
Comprendre la vente et le conseil.
Simulation et entraînements.
Personna
Comprendre les attentes clients pour mieux gérer la relation et vendre.
Coaching
Accompagnement personnalisé pour garder la motivation intacte.
Pratiques
Analyse, mesure et debriefing des nouvelles pratiques mises en place.
EFFETS BÉNÉFIQUES ET RENFORCER COHÉSION ÉQUIPE
- Entraide bonnes pratiques
- Trouver ensemble des solutions
- Casse les silos grâce à des réunions de co-construction avec équipe digitale
CO-CONSTRUCTION
Livrable des bonnes pratiques de la vente donné à l’ensemble des conseillers-vendeurs, rassemblant tous les trucs et astuces vu en atelier.
Les résultats sont remarquables ! Les équipes de Destination Rennes sont passés d’un état de conseiller à >> conseillers-vendeurs puis conseillers vendeurs d’expériences. Le phygital qui respecte les équipes et les usagers.
A l’issue de huit mois de suivi incluant observations, jeux de rôles, interviews, mise en situation, témoignages, engagements et enquêtes, le personnel d’accueil de Destination Rennes s’est rapidement acclimaté aux nouvelles méthodes.
Mieux conseiller, mieux qualifier et donc vendre de façon plus fluide en tendant toujours vers un service d’excellence en partie dématérialisé dans le cadre des objectifs RSE de l’entreprise : objectif atteint !
Philippe Florenty – Responsable Service Accueil, boutique et billetterie
Ellen Bonenfant