La transformation du Palais du Grand Large : réussite XXL

Des mois que je partage en vidéo, post et article ma vision et mes méthodes pour accompagner la transformation des entreprises à l’ère digitale et à l’ère de l’expérience client.

Il y a quelques semaines je terminais l’accompagnement des équipes d’un Palais des Congrès de Saint Malo.

Plus de 10 mois, 20 personnes, 2 vagues de confinement, un arrêt brutal de l’événementiel et pourtant des solutions concrètes, des résultats incroyables, une collaboration fructueuse.

Pourquoi est-ce que cela a fonctionné ?

Parce que nous avons mis en oeuvre le meilleur des méthodes de recueil des besoins et de la transformation mais surtout, parce que nous avons su nous adapter au contexte radical et en tirer parti malgré tout pour créer de la haute valeur ajoutée.

Alors je me lance, impatiente de vous partager les étapes de cette transformation.

@Xavier Burban : je voudrais trouver le moyen (numérique ou pas) d’améliorer l’efficacité du travail de mes collaborateurs et leur qualité de vie au travail.

Je souhaite permettre aux équipes production , logistique, accueil, audiovisuelle de travailler plus efficacement et sereinement pour absorber la montée en charge qui s’annonce depuis la rénovation du Palais. Nous devons fire + 50% avec le même nombre de personnes.  Notre métier est très difficile et stressant, c’est l’evenementiel. Alors est-ce qu’un outil numérique pourrait être la solution sur les différents besoins de mes équipes ? 

Xavier Burban_ Directeur du Palais du Grand Large sept. 2020

Le Palais des Congrès de Saint Malo, rénové en 2019, est à la pointe de la technologie, des équipements et des prestations sur-mesure…. tout est mis en œuvre par les équipes du Palais, de l’amont du projet jusqu’au moment du congrès-salon-séminaire, pour offrir une expérience-client de qualité.

Mais ne peut-on tendre vers cela pour les collaborateurs aussi ?

Oui et c’est ce vers quoi nous avancerons via un recueil de besoin élargi.  A la découverte de ce qui bugg….

Comprendre où ça coince : suivre la vie d’une Fiche Technique

étape 1 /Recueil de besoins élargi et contextualisé

Pour améliorer, optimiser, imaginer des solutions, j’engage une analyse globale des parcours et interactions. Cette étape de plongée au coeur de la machine est très excitante. Nous développons un processus d’écoute spécifique favorisant la remontée d’éléments factuels, fonctionnels et culturels. Ce patchwork fou qui révèle les véritables besoins et dessine les axes de transformation.

# Elargi
Il concerne tous les services, doit faire remonter les attentes, les zones de frictions et les idées d’améliorations.

  • Audit des outils de travail
  • Interviews managers
  • Parcours utilisateurs

# Contextualisé
Nous suivons la vie d’une fiche technique et de ses contenus. Une information peut être utile à un service, une personne mais sans intérêt ou mal transmise à une autre.

  • Ethnologie collaborateurs
  • Atelier de design thinking
  • Analyse messaging
  • Analyse de faisabilité

En pratique les processus sont cartographiés, les attentes et besoins par équipe identifiés.

 

En mode Quick-Win certains sont résolus par des prototypages de solution spécifiques,
comme le tableau d’occupation des salles et des gestions d’installation de chaises.
D’autres nécessitent des évolutions qui seront remontés aux prestataires. Enfin certains sont compilés pour les futures évolutions.

 

COVID nécessité de fédérer les équipes et opportunité pour désiloter les visions

étape 2 / permettre aux équipes de partager le sens de leur travail et de produire ensemble des solutions qui marchent

# Workshop et construction collective

En juillet 202o, après 4 mois de confinement et une non-reprise de l’activité évènementielle, nous réunissons tous les salariés du Palais du Grand Large pour reprendre le recueil des besoins malgré une situation sanitaire incertaine. Avec Xavier et Anne, nous décidons de bouleverser nos plans pour saisir ce moment de reprise et remettre les collaborateurs en marche. Le premier jour de la reprise, c’est workshop et réflexion sur les actions à mener. Hauts les coeurs, nous construisons un dispositif sur-mesure pour embarquer les équipes dans une journée d’ateliers constructifs, tournés vers l’avenir.

# Et la magie opère 

Les ateliers et workshops se succèdent, les solutions émergent, les participants s’amusent, s’impliquent et imaginent ensemble des solutions.

  • ateliers et workshop
  • scketching
  • co-construction
  • priorisation
  • feuille de route
  • porteur de projets

Ce qui me surprend à chaque fois, alors que je sais que cela va se produire, c’est le haut niveau des solutions proposées. Si vous construisez bien le dispositif des ateliers, chaque participant apporte sa pierre et des solutions que vous n’auriez pas pu imposer sont adoptées en quelques minutes. Pourquoi ? Parce qu’elles sont éprouvées tout au long des ateliers par plus de 20 cerveaux bien faits !

Des talents aussi se révèlent puisque la hiérarchie est en pause et que les gens sortent de leur rôle. Les idées se nourrissent les unes les autres. Souvent des choses qui semblaient impossibles s’imposent et trouvent une façon SMART de voir le jour. Mon rôle de facilitatrice est important pour permettre de rythmer, encourager, reformuler, rassurer, distribuer les paroles, même si je dois être discrète et ne pas influencer le contenus produit.

#La mise en oeuvre des solutions proposée est priorisées

Depuis septembre 2020 le Palais du Grand Large subit une perte d’activité presque totale. Mais pour le Palais, c’est une « chance » de poser les choses et de pouvoir réaliser tous ces sujets plus calmement. On pourrait parler de COVIDA si la blague ne commençait à inquiéter tout le monde à l’heure où j’écris ces lignes.

  • Création de workflow reliant Taches et Processus
  • Valorisation des savoirs
  • Désengorgement des demandes récurrentes par une FAQ
  • Création d’un « kit de survie » ludique et intuitif pour optimiser l’autonomie
  • Dispositif d’auto-formation mensuelles
  • Pratique de la gestion de planning systématique, nomenclaturée
  • Réalisation en interne d’une appli en mode open source pour accéder aux éléments  en 1 clic

A 4h du matin, avec les clients autour de toi, tu as juste besoin de cliquer sur « ou se trouve le micro de la salle 3 » et pas de chercher dans un sharepoint ou sous drive.

 

La transformation ne se décrète pas, elle se construit… ensemble

Bien avant le Why de Simon Sineck, c’est le principe modélisé par Lenhardt dès 2005 [haute performance des équipes en mode agile] qui illustre le mieux ce que nous avons réalisé.

En effet, au Palais du Grand Large, chaque équipe est performante et c’est la matrice qui devait être renforcée. Donc en créant une vision commune c’est un groupe supérieur qui apparait, dans lequel chacune et chacun sait pour-quoi il fait les choses et entrent alors de lui même dans une démarche d’empathie réciproque. « J’aide l’autre à travailler » !

Souhaite-t-on l’outil numérique qui nous oppresse ou celui qui se moule à nos besoin métiers et personnels ? ma réponse est la seconde mais pour y parvenir il y a des étapes amont à construire. Les équipes du Palais savent pour-quoi elles bougent leurs lignes, pour quel bénéfice personnel et collectif.

Je suis convaincue que dans nos entreprises, il faut passer d’une culture du processus et du service client froide, à une culture holistique, empathique et chaude. C’est ce que Xavier Burban a entrepris avec le Palais, permettant aux personnes de se créer elles-aussi une experience collaborateur haute performance.

@WORKINPROGRESS

Je suppose que les moyens mis en oeuvre étaient les bons, puisque le résultat est là …mais au delà de la qualité du travail réalisé, ce qui compte pour moi, c’est de voir à quel point cela va changer le quotidien des gens et la vie de la boite en positif.

Xavier Burban_ Directeur du Palais du Grand Large_Rétrospective Novembre 2020

 

 

message personnel  (c’est mon article, je fais comme je veux.)

Merci Xavier Burban pour votre vision et votre recherche constante d’améliorations. Merci de m’avoir laissée entrer dans l’intimité professionnelle du Palais du Grand Large et merci Anne Blondel pour votre soutien, votre appétit à mettre en marche toutes les nouvelles idées.

L’écosystème CXO sur le projet :

@Anne-Laure Dumeyniou Spécialiste Evenementiel et experte des processus

@Céline Swierkowski coach Agile chez Orange Business Services

@et moi Ellen Bonenfant Dirigeante CXO fan des transformations qui upgradent les PME