La transformation du Palais du Grand Large : réussite XXL

Depuis plusieurs mois je vous partage en vidéo, sur des posts ou encore via des articles, les méthodes que je mets en place lors de mes accompagnements à la transformation digitale des entreprises et organisations que je conseille.

Il y a quelques semaines je terminais une première grande étape dans l’accompagnement à la transformation digitale des équipes du centre des congrès de Saint Malo, le Palais du Grand Large.

Plus de 10 mois d’accompagnement par phases successives, l’ensemble des salariés de l’entreprise concernés (20 personnes aux métiers différents) et un objectif commun : identifier comment le digital peut aider les équipes à mieux travailler, baisser le stress et augmenter le bien-être global. La particularité supplémentaire de cette collaboration est qu’elle s’est déroulée en 2020 :-). C’est à dire pendant 2 vagues de confinement subies et surtout une mise à l’arrêt de l’événementiel en France. Cependant avec l’équipe de direction nous avons su en tirer parti et aboutir à des résultats à forte valeur ajoutée.

C’est dans ce contexte particulier que je vous relate ce parcours de transformation atypique.

A l’origine de la demande : comment upgrader le travail des équipes ?

Lors de ma rencontre avec Xavier Burban nous évoquons tous les changements déjà réalisés. Une totale rénovation du bâtiment achevée en 2019 permet à ce lieu d’offrir les meilleures prestations de séminaires professionnels en plus d’une vue époustouflante. Le carnet de commande est d’ailleurs rempli pour les 2 ans à venir ! C’est cette montée en charge que Xavier Burban anticipe en recherchant comment, grâce à des outils digitaux ou non, le travail pourrait être facilité pour augmenter la productivité et améliorer le bien-être global des équipes.

Nous allons augmenter de 50% notre activité avec le même nombre de personnes. C’est faisable mais notre métier est très difficile et stressant et je constate plein de micro-disfonctionnements qui pourraient peut-être se résoudre avec des outils. Comment le faire intelligement et sans brusquer les gens ? Quelles seraient les solutions sachant que nous avons déjà un outil métier très performant ? 

Xavier Burban_ Directeur du Palais du Grand Large sept. 2020

Comprendre où ça coince : suivre la vie d’une Fiche Technique

étape 1 /Recueil de besoins élargi et contextualisé

Pour améliorer, optimiser, imaginer des solutions, j’engage une analyse globale des parcours et interactions. Nous développons un processus d’écoute spécifique favorisant la remontée d’éléments factuels, fonctionnels et culturels.

# Elargi
Il concerne tous les services, doit faire remonter les attentes, les zones de frictions et les idées d’améliorations.

  • Audit des outils de travail
  • Interviews managers
  • Parcours utilisateurs

# Contextualisé
Nous suivons la vie d’une fiche technique et de ses contenus. Une information peut être utile à un service, une personne mais sans intérêt ou mal transmise à une autre.

  • Ethnologie collaborateurs
  • Atelier de design thinking
  • Etude messaging
  • Analyse de faisabilité
  • Déroulement et flux
  • Valeur ajoutée et non valeur ajoutée

En pratique les processus sont cartographiés et les besoins par équipe identifiés. Ce patchwork fou révèle également les attentes cachées et dessine déjà les axes de transformation.

En mode Quick-Win des solutions sont mise immédiatement en place tel le tableau d’occupation des salles et de disposition des chaises qui devient encore plus visuel et partageable d’un simple clic sur les nouvelles tablettes réparties par étage.

D’autres nécessitent des évolutions remontées aux prestataires des solutions déjà en place.

Enfin pour ce qui est de la Rolls Royce de l’outil-qui-ferrait-tout, nous compilons les idées pour des développements futurs, voire des solutions alternatives. C’est d’ailleurs ce qui se produira quelques mois plus tard grâce au #hack d’un outil gratuit réalisé par un membre de l’équipe du Palais.

COVID nécessité de fédérer les équipes et opportunité pour désiloter les visions

étape 2 / permettre aux équipes de partager le sens de leur travail et de produire ensemble des solutions utiles

# Workshop et construction collective

En juillet 202o, après 4 mois de confinement et forts de nos premiers constats, nous réunissons tous les salariés du Palais du Grand Large. Moins que des outils, ce sont des pratiques qui doivent être partagées. Les équipes sont silotées malgré elles ce qui accentue les tensions lors des moments de rush. Le contexte très anxiogène du COVID (nous sommes alors en juillet) m’incite aussi à trouver comment porter les esprits vers du positif  de l’envie, au-delà des pratiques habituelles.  Avec Xavier Burban et Anne Blondel, nous décidons de bouleverser nos plans et je construis une journée Solution-Focus résolument positive au nom de code “Ma Journée Idéale”.

Les équipes du Palais du Grand Large workshop Solution Focus _ Xavier Burban Directeur Général

# Et la magie opère 

Les ateliers et workshops se succèdent, les solutions émergent, les participants s’amusent, s’impliquent et imaginent ensemble des solutions.

  • ateliers et workshop
  • scketching
  • co-construction
  • priorisation
  • feuille de route
  • porteur de projets

Ce qui me surprend à chaque fois c’est le haut niveau des solutions proposées. Chaque participant apporte sa contribution des solutions que vous n’auriez pu imposer sont adoptées en quelques minutes. Pourquoi ? Parce que les idées se nourrissent les unes les autres et qu’elles sont éprouvées tout au long des ateliers par plus de 20 cerveaux bien faits. Souvent des choses qui semblaient impossibles s’imposent et trouvent une façon SMART de voir le jour en partant du concret du terrain.

Etape 3/ Priorisation des solutions et mise en oeuvre

Depuis septembre 2020 le Palais du Grand Large ne peut plus exercer son métier. Mais pour le Palais, c’est une “opportunité” de pouvoir mettre en oeuvre les chantiers internes ayant émerger et ainsi préparer la reprise.

  • Création de workflow reliant Taches et Processus
  • Valorisation des savoirs
  • Désengorgement des demandes récurrentes par une FAQ
  • Création d’un “kit de survie” ludique et intuitif pour optimiser l’autonomie
  • Dispositif d’auto-formation mensuelles
  • Pratique de la gestion de planning systématique, nomenclaturée
  • Réalisation en interne d’une appli en mode open source pour accéder aux éléments  en 1 clic

A 4h du matin, avec les clients autour de toi, tu as juste besoin de cliquer sur “où se trouve le micro de la salle 3” et pas de chercher dans un sharepoint ou sous drive.

La transformation ne se décrète pas, elle se construit… ensemble

En conclusion, au Palais du Grand Large la réponse n’était pas unique mais multiple. De même n’était-elle pas d’abord technologique mais hybride. En d’autres termes c’est à partir des besoins des salariés et par un travail de réflexion collectif, qu’ils ont pu mettre en oeuvre des solutions concrètes et immédiatement appropriables. Le Palais et ses salariés ont upgradé leur métier collectivement. Xavier Burban a permis aux équipes de se créer elles-aussi une eXPerience collaborateur haute performance.

Cette réalisation prouve également que l’approche par l’expérience client, qu’elle soit du point de vue du client extérieur ou de celle du client interne, c’est à dire mon collègue, agit sur la qualité et la fluidité du service rendu. Pour progresser il ne faut-il pas simplement se poser la question : Comment est-ce que j’aide l’autre à travailler ? 

Je suppose que les moyens mis en oeuvre étaient les bons puisque le résultat est là …et au delà de la qualité du travail réalisé, ce qui compte maintenant c’est de voir à quel point cela va changer le quotidien des gens, la vie de la boite en positif. Rendez-vous en 2021 !

Xavier Burban_ Directeur du Palais du Grand Large_ Novembre 2020

Merci Xavier Burban pour votre vision et votre recherche constante d’améliorations. Merci de m’avoir laissée entrer dans l’intimité professionnelle du Palais du Grand Large et merci Anne Blondel pour votre soutien, votre appétit à mettre en marche toutes les nouvelles idées.

L’écosystème CXO sur le projet :

@Anne-Laure Dumeyniou Spécialiste Evenementiel et experte des processus

@Céline Swierkowski coach Agile chez Orange Business Services

@et moi Ellen Bonenfant Dirigeante CXO fan des transformations qui upgradent les PME