Le contexte : un nouvel office de tourisme qui regroupe 8 sites et des collaborateurs qui ne travaillaient pas ensemble, une jeune structure dynamique mais lucide face à son retard dans sa gestion de la relation digitale révélée pendant le Covid, et l’arrivée imminente d’un outils de GRC.
La demande : créer une culture agile, moderne et dans laquelle les modèles numériques, la puissance de l’omnicanalité, redonne de la vitalité aux équipes. Propulser l’ensemble des collaborateurs dans le monde de 2025, en leur redonnant le pouvoir de créer une expérience client/visiteur à la hauteur de leurs professionnalismes.
Etape 1 / Se voir par les yeux de ses clients.visiteurs.
Un séminaire de travail autour des persona et parcours proposés.
Afin de bien appréhender ce que l’Office de Tourisme propose comme expérience à ses visiteurs, nous avons réalisé un séminaire autour du parcours client/touriste. Grâce à des ateliers sur-mesure, les équipes ont raisonné par les yeux de leurs visiteurs, compris quelles étaient leurs préoccupations et elles ont cartographié les parcours vécus par leurs touristes.
7 Persona
5 Parcours
zone de friction
arrêt des parcours
méconnaissance
proposition de valeurs
Grace à ces travaux collectifs tout le monde se met à niveau et surtout, de façon très qualitative, des parcours se dessinent avec leurs faiblesses et leurs avantages.
Etape 2 / Tester ce qui peut être fait et débriefer collectivement.
Pendant plusieurs mois, nous avons réalisé des matinées de travail avec l’ensemble des collaborateurs.
Bien entendu chaque matinée s’amendait des avancées précédentes pour accompagner les progrès en temps réel. Si l’amorçage est toujours plus difficile, car vous comprenez bien que nous plongeons dans la culture du ciblage, du digital et du marketing, dès le second temps de travail, les liens entre les choses se font. La progression est alors inéluctable.
Entre chaque rendez-vous des actions quick-win sont définies collectivement puis mises en place, et la journée suivante démarre par un débriefing. A chaque fois, les résultats dépassent les attendus car chaque collaborateur s’est emparé du sujet et y a injecté les autres avancées de l’Office et son professionnalisme.
Etape 3 / Agentivité et résultats
Au bout de 6 mois d’accompagnement, chaque collaborateur s’est emparé de ses sujets et les a teintés d’expérience visiteurs. Le touriste-persona est à l’esprit de chacune et chacun, et chaque point de contact est devenu un nouvel espace de conseil et d’accompagnement. La vision s’est élargie et les collaborateurs ont pris une nouvelle dimension.
Je parle souvent de casser les silos mais ce qui serait plus exacte, c’est que les collaborateurs pensent de façon systémique et comprennent le sens de leurs actions et de celles de leurs collègues dans un ensemble plus global.
J’estime par exemple que le nouvel outil de GRC aurait été déployé sans que les salariés ne puissent poser leurs questions, challenger les fonctionnalités et, comme cela arrive trop souvent, ils auraient subit l’outil sans avoir la confiance (liée à la connaissance) de pouvoir le « critiquer ».
Demander un email n’est plus un frein, puisque les conseillers savent que l’information qu’ils délivreront servira un meilleur tourisme. Installer un GRC d’une marque ou d’une autre sera compliqué mais l’intelligence du processus reste le savoir des équipes et donc de l’Office. Enfin les personnes des Offices ont aussi pu, en effet miroir, se rendre compte que leur savoir et leur vision de leur territoire avait du sens et portait bien plus qu’un simple itinéraire ou la remise d’un dépliant.
Construire une expérience visiteur, c’est aussi mesurer et estimer, qualitativement et quantitativement, ce que le tourisme génère sur le territoire. Et dans des organismes publics, c’est également une façon de pouvoir créer de nouveaux indicateurs de résultats.
Rien n’a été imposé par CXO, au contraire. Nous avons permis à ces 19 collaborateurs professionnels du tourisme de mettre leur expertise en valeur, et leur redonner le pouvoir d’agir à l’ère digitale. Le digital n’est plus un sujet, c’est seulement un des nombreux leviers pour proposer une expérience touristique et de service à la hauteur des ambitions de l’Office.
La touche CXO’ : une ambiance qui crée un dynamise propice à la mise en marche.
Rebondir, rire, bosser sérieusement mais de façon joyeuse, c’est essentiel pour accueillir des transformations difficiles et sentir le soutient du collectif.
